淘寶客服如何溝通（淘寶客服溝通話術暖心）

　　客服工作的日常不僅需要為每一位顧客答疑解惑，更需要為顧客解決問題，安撫顧客情緒等更多處理售后問題。當作為客服的小伙伴們來說，其實處理這些問題也是需要技巧的。下面小編就來簡單說說淘寶客服溝通有哪些技巧。

　　1、先解決情緒問題

　　接到客訴的第一時間，要先盡可能安撫客戶情緒進行投訴的客戶大多還是情緒比較激動的，這一步要傾聽、讓客戶發泄一下，可以順著他的話簡單應和，不要打斷客戶或是爭辯當然這一步也不光是讓客戶發泄情緒，更重要的是要從他的話語中，找出他所糾結的問題及訴求

　　2、核實問題是否屬實

　　了解客戶投訴的癥結后，盡快核實問題發生原因是己方造成的問題，還是客戶的主觀問題記得一定要讓客戶提供證據圖片哦，做好問題記錄，方便結束后復盤。

　　3、提供解決方案

　　如果核實確實是己方的問題，一定要積極爭取與買家協商解決，最好直接給出幾種方案讓客戶進行選擇。

　　只是簡單詢問客戶“你想怎么解決”，不僅容易給客戶造成甩鍋不負責的感覺，客戶提出的解決方案一般成本也要更高

　　當然啦，如果實際上是買家的主觀問題，也不能立馬推卸責任，而是引導客戶自己去發現問題可以根據實際情況適當滿足一些客戶訴求，爭取口碑;太過分還威脅人的那種，麻溜拒絕就行記得保存截圖，舉證拒絕投訴。

　　4、跟進解決情況、總結復盤

　　最后的解決方案例如補發退換貨之類，記得一定要及時跟進訂單，確保這單客訴完結

　　在這次客訴中發生的問題，及時復盤記錄，可以整理成Q&A的形式，把容易發生客訴的要點做好反饋。

　　這樣就能盡可能避免下一次的客訴，就算再遇到相同情況，處理起來也會非常快了。

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