天貓投訴處理流程（天貓投訴處理技巧）

　　1. 普通商品延遲發(fā)貨，您需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之三十（每筆子訂單最低5元，同買賣雙方24小時內(nèi)金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將以賠付紅包形式支付，同時將產(chǎn)生0分違規(guī)記錄。

　　2. 預(yù)售頻道的商品延遲發(fā)貨：若交易關(guān)閉，則賠付每筆子訂單30%+補(bǔ)償一倍定金；如交易成功，則賠付每筆子訂單30%。

　　3. 試用中心延遲發(fā)貨，扣一般違規(guī)6分。如一般違規(guī)扣滿12分，扣10000塊保證金，限制參加營銷活動7天。

　　4. 延遲發(fā)貨情節(jié)嚴(yán)重的（主要指：商品因缺貨/延遲發(fā)貨出現(xiàn)大量退款申請、投訴或出現(xiàn)重大負(fù)面輿情的；或商家店鋪發(fā)貨能力，如“攬收及時率”遠(yuǎn)低于行業(yè)均值），除賠付違約金給消費(fèi)者外還將下架商品、每次投訴扣1分（30天內(nèi)累計扣分不超過6分）。

　　⑤其他影響：平臺判定投訴成立且處罰生效將計入投訴成立率

　　對于投訴處理結(jié)果不認(rèn)可，該如何操作？

　　涉及資金賠付，如因未及時提供有效憑證導(dǎo)致投訴判斷成立，因資金已退到買家?guī)簦瑹o法追回，故錢款問題不支持申訴，建議后續(xù)如遇同類投訴，請及時上傳有效憑證，小二會核實(shí)處理。

　　如其他違背承諾投訴成立，可以在投訴成立后發(fā)起申訴，申訴地址：【商家中心】-【體檢中心】-【違規(guī)記錄頁面】進(jìn)行申訴并提供相應(yīng)憑證。

　　1. 商品類型：普通商品（非定制、預(yù)售、特殊類目），且消費(fèi)者投訴點(diǎn)：合約時間未發(fā)貨

　　如果您與消費(fèi)者多次/多渠道約定過發(fā)貨時間，則投訴判斷發(fā)貨時間的優(yōu)先級如下：

　　日常：雙方約定＞發(fā)貨合約＞平臺規(guī)定發(fā)貨時間（天貓48H）

　　官方活動中：發(fā)貨時間以活動要求時間為準(zhǔn)

　　- 關(guān)于發(fā)貨時間節(jié)點(diǎn)判定：

　　交易合約中：5天內(nèi)發(fā)貨，為5*24小時

　　交易雙方約定：“例：5天左右、一般5天、大概5天、5天后”等，平臺認(rèn)定的發(fā)貨時間為“5天”，從次日凌晨零時開始算（例如：20號14點(diǎn)承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，從21號零點(diǎn)開始計時，到22號23:59:59分）

　　2．商品類型：預(yù)售商品

　　支付定金后，買家未如期支付尾款，或買家申請退款且根據(jù)《天貓規(guī)則》、《淘寶爭議處理規(guī)范》等相關(guān)規(guī)則判定為非賣家責(zé)任的，定金均不退還。

　　買家支付定金，并如期支付了尾款，若商家延遲發(fā)貨且訂單狀態(tài)為“交易關(guān)閉”，商家需要補(bǔ)償金額為買家已支付定金的同等金額，同時按照延遲發(fā)貨規(guī)則進(jìn)行賠付；

　　買家支付定金，并如期支付了尾款，若商家延遲發(fā)貨但訂單狀態(tài)為“交易成功”，僅處理延遲發(fā)貨賠付

　　在哪里查看獲得的賠付紅包？

　　“手機(jī)淘寶-我的淘寶-紅包卡券-紅包”或“ 手機(jī)天貓-我-我的卡券-紅包”中查看。

　　被買家投訴發(fā)貨問題，需要提供什么憑證？

　　請根據(jù)消費(fèi)者投訴的問題提供相應(yīng)憑證，如：物流發(fā)貨底單、您與消費(fèi)者另行約定發(fā)貨時間的旺旺聊天舉證號、預(yù)售商品的商品詳情頁中發(fā)貨時間說明的截圖等等。

　　投訴處理時間是多久？

　　一般平臺介入處理后5個工作日會處理完成。

　　定制商品，商品詳情頁面需要買家提供相應(yīng)信息并且寫明了發(fā)貨時間，如果聯(lián)系買家一直沒有回復(fù),無法安排發(fā)貨,后期買家發(fā)起投訴該如何處理？

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