天貓客服術語（天貓客服專業術語）

　　客服會員營銷與轉化，永恒的話題。小團隊激勵靠提成拿錢，大團隊靠什么呢。如果靠提成幾百人的團隊怎么合理提，這是一個問題。本文將從大客服團隊的管理出發，基于客服崗位的特質，客服的數據績效考核將實行月度預警，以月度通報的方式實現預警，實現提前客服參數的管理和預警機制。

　　一丶DSR預警理論體系

　　二丶預警實施流程

　　1. 預警體系必須熟悉績效考核制度丶量化指標及優化流程，熟練使用績效考核工具，并在考核丶賦值的過程中及時與被考核者溝通，力爭客觀丶公正地完成預警工作，保證預警工作的順利丶有效開展。

　　2. 預警者依照制行業的參考指標及標準，根據客服團隊所對應的各項指標數據及工作表現予以評估丶打分，賦予各項指標以具體分值。

　　整個預警機制是采用的DSR動態評分機制，，采用三個維度客服效率，客服能力，客服態度總分制5分的原則，由于客服的數據是動態的，我們參考類目產品特性的行業標準作為參考依據。三個維度，單個維度低于3.5分實現預警通報提示，并附上運營的預警專業解決建議，以更好的促進有利于進一步提高工作實效。

　　三丶客服專業DSR預警機制指標

　　預警指標是團隊工作業績丶工作能力，工作態度的量化形式，通過各量化指標參考行業標準的考量可以體現客服團隊的工作業績丶能力和態度。基于客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服團隊績效考核指標主要有三個大緯度，9個小指標。具體如下：

　　1. 客服效率維度,分為客服響應時間，客服回復率，慢響應人數占比3個指標。

　　（此緯度總分5分，客服響應時間占比40%，客服回復率和慢響應人數占比各占30%）

　　客服響應時間：指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。它直接關系著對客戶態度和客戶關系的維持。

　　客服回復率：即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。

　　慢響應人數占比：即服務人員通過接待客戶，通過溝通回復間隔200s回復客戶的接待人數占總接待人數的占比比例，它直接關系著客服的業務熟悉程度和客戶的用戶體驗。

　　2.客服能力緯度，分為詢單轉化率，客服銷售量，客服銷售人數3個指標。

　　（此緯度總分5分，詢單轉化率占比40%，客服銷售量和銷售人數占比各占30%）

　　詢單轉化率：即顧客向客服詢下單服務的人數到最終咨詢總人數的比率，表示為最終咨詢下單人數/咨詢總人數。

　　客服銷售量：即通過客服咨詢交流中，每個客服咨詢到付款成交訂單的銷售數量，銷售數量的高低直接體現的客服能力。

　　客服銷售人數：即所選時間通過客服咨詢成交銷售的客戶的數量，客服的銷售數量決定著我們面對服務客戶面的大小，直接體現的是服務群體。

　　3.客服態度緯度，分為平均日服務時長，客戶意見收集，客服答問比3個指標。

　　（此緯度總分5分，客服答問比占比40%，平均日服務時長和客戶意見收集占比各占30%）

　　平均日服務時長：即客服旺旺在非掛起狀態平均每日在線的服務時長，通過客服平均日服務時長直接體現客服人員在班狀態，已經上線接待咨詢的服務狀態。

　　客戶意見收集：此項為主觀客戶意見收集，即通過客戶日常溝通中，對客戶（例如5個）共性的需求意見，及時收集需求，通過意見收集反饋到運營，及時優化和完善，有利于提高客服的溝通效率，同時提升產品的認同和滿意度。

　　客服答問比：即客服在與用戶的溝通中，通過與用戶的溝通中的客服消息數和買家消息數量的占比比例，及時體現了客服的積極性，提升對客戶的關注度和滿意度。

　　上述各項指標主要依據客服團隊的實際工作情況，依據客服績效管理系統（如：赤兔名品）所對應數據進行統計。此外，在實際工作中除了結合客服團隊實際工作表現作出數據體現外，還希望通過客服意見需求收集進一步完善我們客戶服務的用戶體驗。最終的根據統計結果參考行業數據標準實現客服預警機制。

　　四丶預警通報機制和解決方案

　　為保證客服預警制度的完善和結果的有效丶及時，特此設定預警機制這一程序。對于客服團隊的數據結果進行月度預警通報的方式進行，對發現的問題及時處理和解決，予切實保證預警結果的有效。針對客服專業DSR預警指標低于3.5分的緯度，實現客服預警，同時針對數據不符合行業標準的指標提出客服的專業解決方案，以幫助更好的針對客服出現的問題，協同雙方更好達成效果的最大化。

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