天貓售前客服工作流程（淘寶天貓網(wǎng)店客服售前兼職）

　　職責(zé)內(nèi)容

　　1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作，了解客戶需求，準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔；、

　　2、針對不同客戶，推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購買，促成交易；

　　3、記錄日常工作出現(xiàn)的問題和客戶反饋，積極向上級主管反映

　　4、解決客人的疑問（關(guān)于商品、物流、價格、網(wǎng)站活動、支付方式等疑問）

　　5、了解客戶的實際需求：了解客戶購買習(xí)慣、了解客戶是否滿意、了解客戶的期望值。（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望）

　　6、如何提升個性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？妥善處理客戶投訴，保障客戶滿意。

　　7、經(jīng)常瀏覽同行業(yè)店鋪，發(fā)現(xiàn)并記錄差異，積極向上級主管推薦好的方案。

　　8、根據(jù)客戶提供信息交給財務(wù)開票并補寄客戶發(fā)票。

　　9、發(fā)現(xiàn)本店鋪文案有誤及時向美工反映并跟蹤整改到位。

　　10、負(fù)責(zé)收集客戶信息，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

　　11、客戶下單制作訂貨通知單交與后勤安排發(fā)貨。

　　12、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理；；

　　13、與團(tuán)隊內(nèi)部其他工作人員及時溝通，保證內(nèi)部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務(wù)；

　　14、執(zhí)行線上活動，協(xié)助部門進(jìn)行其它的銷售任務(wù)工作；

　　15、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評，提高店鋪評價；

　　16、成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；

　　17、未及時回復(fù)或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次銷售；

　　18、完成上級交代的其他工作事項

　　19、嚴(yán)格遵守執(zhí)行公司的規(guī)章制度

　　20、每日按照值日表打掃衛(wèi)生

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