淘寶客服回復率低有什么影響（淘寶客服回復內容）

　　淘寶三分鐘回復率需要多少才是合格呢？“淘寶3分鐘回復率80%以上合格。”哪些問題又是我們需要關注到的呢？為了提高回復率，有效做到高效回復，我們可以做點什么呢？

　　1、是否每句話都要回復？

　　回答：消費者發送消息的首句到對應商家接待賬號有效回復首句算一個輪次。每個輪次里買家首問和賣家首答的時間在3分鐘內即為有效響應。如果買家連續發問，計算買家首句到賣家回復首句在3分鐘內。

　　2、進店自動問候算人工響應嗎？出現歡迎語后，人工客服是否須再次問候？

　　回答：進店自動問候不算有效回復，需要人工回復。

　　3、如果消費者拉黑了店鋪，旺旺回復不了，3分鐘人工響應率是怎么算的？

　　回答：如果消費者拉黑了導致商家無法回復，該數據不計入考核。

　　4、如果中午上廁所或者休息，設置了離線，會計入3分鐘人工響應率嗎？

　　回答：如無人工客服，設置服務助手承接，未分流進入人工，不計入3分鐘人工響應率。

　　5、店鋪很多子賬號，子賬號互相直接發消息，也要考核3分鐘人工響應率嗎？

　　回答：店鋪內部子賬號聊天不計入3分鐘人工響應率考核。

　　6、3分鐘人工響應率是否包含機器人響應率？

　　回答：① 純人工回復、三方機器人及官方店小蜜在智能輔助模式下的回復，均算有效回應，均計入3分鐘人工響應率。

　　② 未進入人工前的機器人自動回復和全自動機器人回復不算有效回復，不計入3分鐘人工響應率。

　　7、3分鐘人工響應率考核時間段是？

　　回答：早上9點到晚上23點。

　　8、如果是第二天分配離線留言，也要在分流進來后3分鐘內回復嗎？

　　回答：以分流到人工客服接待開始算3分鐘。

　　9、哪些情況不計入3分鐘人工響應率的考核？

　　回答：① 考核計算：9-23點時間段數據，其余時間段數據不納入統計。

　　② 無效對話信息：紅包信息、平臺模型識別到的廣告賬號發送的消息、商家子賬號的對話、不同商家間的對話、阿里小二賬號和商家賬號之間的對話、阿里員工發送的消息，安全提示信息、催付失敗轉人工的系統信息、修改訂單信息失敗轉人工的系統消息、子賬號刪除和停用后產生的消息、非正常消費者對話的作弊行為消息數據、買家拉黑導致無法回復的消息。

　　③ 非人工回復的對話輪次不計入統計（包括店小蜜&各三方機器人的自動回復）。

　　④ 0秒回的對話輪次不計入統計。

　　10、特殊情況如需出門，怎么回復消費者？

　　回答：可使用千牛APP移動端操作回復。

　　11、消息拒收點擊率也在考核指標下，對商家什么影響？

　　回答：消息拒收點擊率不達標，千牛客服消息會限制。

　　12、在哪里查看有效的會話輪次有多少？

　　回答：【客戶服務平臺】-【服務考核數據】-【每日數據】-【店鋪】-【人工會話輪次】，選好日期即可看到對應的輪次。

　　13、消費者單獨發來鏈接，沒有其他的問題，這種不回復會影響嗎？

　　回答：會影響，發鏈接也是咨詢，可以回復：需要什么幫助？

　　14、買家點擊我設置的自動回答問題后，我需不需要再次回復？

　　回答：買家只是點擊，不打字咨詢，不計入輪次。

　　對于客服團隊來說，每一位客服小伙伴的回復技巧都各有不同，而且回復話術水平也有高低。有沒有既能提高回復效率，而且還能統一團隊話術水平的客服聊天軟件呢~

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