淘寶天貓電商客服基本要求及常用對話話術(shù)大全

想要成功銷售并不僅僅靠推廣，還和主圖、標(biāo)題、詳情頁、營銷、客服等等分不開。

  那其中客服是非常重要的部分，是提升轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。客服能力的提升，才能將轉(zhuǎn)化得以很好的提升，本篇跟大家分享一下客服的小技巧，需要提升的小伙伴們不妨從這些入手。

  一.客服的基本要求1、客服6秒內(nèi)應(yīng)答 響應(yīng)時(shí)長也是客戶對你非常關(guān)鍵的印象，快速響應(yīng)是客服必須要做到的。快速響應(yīng)也必須在黃金6秒內(nèi)，當(dāng)然回復(fù)也必須做到禮貌、專業(yè)，款式搭配推薦活動(dòng)。

  2、客服溝通建議不要生硬 客服和客戶聊天如果過于生硬，就會把原本本來就不近的距離拉遠(yuǎn)。所以無論是和客戶對話，還是給出建議和溝通，都要像朋友一樣親近。不要讓客戶感覺是和機(jī)器人聊天，要善用表情，這樣讓客戶溝通更舒心。

  3、客服常用“YES” 不要急于否定客戶，任何人都不希望被否定。客服常用YES，這樣讓客戶排除焦距，建立信任。

  用簡短的話語說服客戶，比如“非常理解您的心情、我能感受到您的心情”。客服這些話語后，立馬給出解決方法。

  4、客服促銷優(yōu)惠及時(shí)告知 產(chǎn)品若有在搞活動(dòng)，應(yīng)該及時(shí)告知客戶。還能陳述給客戶帶來的利益，當(dāng)然所表達(dá)的利益一定是針對性，更是要全面展現(xiàn)。促銷更多采取的是搭配促銷，這樣能提高整店銷量。

  二.歡迎語——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋>親您好，我是您的專屬客服，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。

  >親您好，我是您的專屬客服，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨的。現(xiàn)在滿×元包郵順豐快遞，滿×元有其他優(yōu)惠活動(dòng)。

  >親您好，我是您的專屬客服。很高興為您服務(wù)。請問有什么需要，我能為您效勞哦>親您好，我是您的專屬客服，很高興為您服務(wù)，我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。

  三.常用對話用語——在對話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對答>親愛的，您說的我的確無法辦到。 >好吧親愛的，如果您相信我個(gè)人的意見，我給您推薦幾款我覺得非常適合您的>哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

  >您好，寶貝的價(jià)格是這樣的呢，有普通的會便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。

  四.議價(jià)問題對話——議價(jià)是最普通的對話內(nèi)容， 標(biāo)準(zhǔn)的對答降低了很多的溝通成本>親您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，我這邊給您打最高的×折扣，謝謝您的理解。

  >親，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您×××折扣，您稍等下哈……>您說的情況需要請示我們經(jīng)理了，請您稍等下。

  >非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，這邊給您最高×元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。

  >親真的是太會講價(jià)了，這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品。 >好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了（這里可以俏皮一點(diǎn)）。

  這里我小小的講解一點(diǎn)關(guān)于議價(jià)的說明，如何才能有效地解決這個(gè)問題呢？

  客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一.是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合二.是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜三.是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距四.是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜，所以客戶要求降價(jià)對于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。

   有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。

  所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。

  他會問客戶：“您為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀，聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？

  如果他說我以前買得都沒有那貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。

  當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。

  因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。 如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？

  客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)； 第三是客戶平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。

  第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。

  只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價(jià)了。

  因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品。

  ”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售很多的，從來沒有降過價(jià)，而且我們有非常完善的包裝服務(wù),還有退貨運(yùn)費(fèi),讓您完全無任何的后顧之憂，如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn) 品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是……等等。

  你要讓客戶有臺階下，有面子，讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物 超所值。客戶自然就不會討價(jià)還價(jià)了。

  五、評價(jià)問題對話常規(guī)的*親愛的， 我是您的專屬客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。

  如有其他售后服務(wù)問題，請您在您評價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過旺旺，或撥打免費(fèi)電話××××××，我會立刻為您解決。

  有趣的親噯噠，您好~我們發(fā)貨的是一幫男人粗手粗腳您懂得所以萬一發(fā)錯(cuò)貨了，漏發(fā)了或者走神沒有檢查出質(zhì)量問題親愛的，千萬別發(fā)飆中差評很傷人，也很傷我們的心咱們該退的退，該換的換該挨媳婦罵的低頭挨罵該跪搓衣板的跪搓衣板盡量大事化小，小事化無世上沒有解決不了的事~希望親給予處理售后的機(jī)會如果商品還滿意我們需要親的五星和好評鼓勵(lì)寶貝與描述相符：★★★★★賣家的服務(wù)態(tài)度：★★★★★賣家發(fā)貨的速度：★★★★★六.巧妙的溝通用語網(wǎng)店客服巧妙使用溝通用語對于賣家，最明顯能提高效率的標(biāo)準(zhǔn)就是客服的問答標(biāo)準(zhǔn)，下面摘取各賣家實(shí)用的旺旺標(biāo)準(zhǔn)用語供大家參考。

  客服用語基本準(zhǔn)則態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。 方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。

  稱呼：對客戶稱呼使用“您”。 規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”嚴(yán)禁用：1，哦，哦，嗯的語氣詞” 2，知道，我不大清楚，我找不到人問”3，自己選吧，我也不懂”客服話語以及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達(dá)等。

  七、常用話術(shù)一、基礎(chǔ)問候（1）歡迎光臨話術(shù)：親，您好！歡迎光臨本店，請問有什么可以為您效勞的呢？

  （2）在的請講話術(shù)：親，您好！在的哦，請問您看中本店的哪個(gè)寶貝了呢?我可以為您介紹的呢？

  （3）有什么可以幫助話術(shù)：親，您好！請問有什么可以幫助您的嗎？

  （4）稍后回復(fù)話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃飯中，有什么問題請您留言一下，我們稍后會第一時(shí)間回復(fù)您好嗎？給您帶來不便，敬請諒解！

  （5）親，您好，**(店鋪名)XX為您服務(wù)!請問有什么可以幫到您的呢?現(xiàn)在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動(dòng)，即日起，在本店任意購買兩件即可包郵，親愛的選好要的寶貝后，用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費(fèi)哦二、是否有貨（1）親，您好！本店的寶貝可以拍下的都是有貨的哦，這個(gè)請您放心，如果有看中的寶貝您就可以去拍下了哦！

  （2）親，您好！請問您是要哪個(gè)款什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我一下好嗎？我好去幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦！

  （3）有貨話術(shù)：親，您好！您看中的這款寶貝本店是有現(xiàn)貨的呢，您是可以放心的拍下的哦！

  （4）無貨話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，您看中的這款寶貝本店已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，我推薦另外一款給您，跟您想要的這款比較類似，另外推薦的這款是我們家的熱賣款哦，客戶買回去之后評價(jià)都非常好的哦！

  三、議價(jià)（1）親，您來的太巧了，剛好今天我們做活動(dòng)的呢，滿xx元減xx元哦，而且現(xiàn)在下單還有送一些禮品的呢，活動(dòng)明天就結(jié)束了哦，價(jià)格恢復(fù)原價(jià)，就沒有這些禮品送了，買到就是賺到。現(xiàn)在下單還能趕上最后一班快遞發(fā)貨的呢。

  （2）親，價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠的呢，這樣吧，我給您申請送店小禮品，也算是我的一份心意了，下次您再過來，我給您申請個(gè)VIP老客戶，這樣您過來就都有禮品送。

  （3）比如當(dāng)客戶說”就這個(gè)價(jià)格80元，不行我就去別家了”---客服回答:”親，我們開店以來都賣過這個(gè)價(jià)格，您也是個(gè)爽快人，這樣吧，給您批發(fā)價(jià)格90元，這個(gè)極限價(jià)格了，這樣您都不滿意的話，那小妹也沒辦法了，不行您就多對比下吧”(這種客戶說出一個(gè)價(jià)格，可以在這個(gè)價(jià)格上面在增加點(diǎn)，具體問題具體回答)（4）親，產(chǎn)品都是優(yōu)惠價(jià)格在售的，這樣吧，我這邊給您申請送一張員工內(nèi)部優(yōu)惠券，這個(gè)只是針對于老客戶的，您領(lǐng)取下下單付款，我給您備注老客戶。

  今天的分享就到這里了，想了解更多關(guān)于武漢淘寶托管、淘寶代運(yùn)營機(jī)構(gòu)等內(nèi)容，敬請關(guān)注火蝠電商官網(wǎng)。